Un nuevo estudio de criminología distingue por primera vez con claridad dos problemas que el comercio minorista suele tratar como uno solo: el fraude deliberado en las devoluciones y el abuso oportunista de políticas de devolución demasiado generosas. La investigación, publicada el 23 de septiembre, sostiene que confundir ambos fenómenos lleva a las empresas a aplicar la solución equivocada al problema equivocado.
Quiénes hicieron el estudio
El trabajo, titulado Return Fraud and Abuse: Diagnosing the Problem, Targeting the Response, lo firman los criminologós Michael Townsley y Andrew Childs, de la Universidad Griffith, en Australia, junto al profesor Joseph Clare, de la Universidad de Australia Occidental. Publicó el trabajo la organización ECR Loss.
Cómo se hizo la investigación
El equipo combinó tres métodos distintos: una encuesta a clientes centrada en conductas problemáticas de devolución, un rastreo etnográfico de comunidades online dedicadas al fraude, y un análisis paso a paso de cómo se ejecutan en la práctica tanto el fraude como el abuso de devoluciones.
La distinción central: engaño deliberado frente a aprovechamiento de una laguna
Según el profesor Townsley, el fraude implica un engaño deliberado, mientras que el abuso es, con más frecuencia, una conducta oportunista en la que los clientes estiran las reglas y se la racionalizan a sí mismos como algo inofensivo. Un ejemplo claro de fraude es usar recibos falsos o devolver productos robados; un ejemplo típico de abuso es lo que se conoce como «wardrobing», cuando alguien compra una prenda, la usa una sola vez y la devuelve pidiendo el reembolso completo.
Por qué el wardrobing parece inofensivo pero no lo es
Según Townsley, los clientes suelen justificarse a sí mismos diciéndose que el comercio simplemente puede revender el artículo, o que fue solo una vez. Pero los minoristas asumen el coste real de procesar, inspeccionar, rebajar de precio o directamente dar de baja esas devoluciones, un coste que rara vez es visible para quien devuelve la prenda usada.
El hallazgo más inquietante: comunidades online de fraude organizado
El estudio identificó comunidades online donde la gente comparte instrucciones detalladas para ejecutar devoluciones fraudulentas, incluido qué decir exactamente a los empleados del comercio y cómo evitar ser detectado. Según el Dr. Childs, algunos de estos espacios funcionan además como mercados informales de mentoría, donde los infractores menos experimentados pagan por recibir consejo de quienes ya han identificado qué métodos tienen más probabilidades de funcionar. Es decir, existe una economía organizada alrededor del fraude de devoluciones, con un nivel de profesionalización que va mucho más allá del cliente ocasional que se aprovecha de una política generosa.
Por qué la distinción cambia la respuesta práctica
Según Townsley, esa distinción importa porque la respuesta necesita ser distinta en cada caso. La prevención del fraude depende de una mejor verificación, datos conectados entre sistemas y vías claras de escalado cuando se detecta un patrón sospechoso. La prevención del abuso, en cambio, depende más de políticas claras, prácticas consistentes del personal y ayudar a los clientes a entender el coste real que estas conductas generan para el negocio.
Un problema con raíces anteriores ya documentadas
La literatura académica previa ya había encontrado que una parte significativa de las devoluciones, en torno a un 22% según estudios clásicos del sector, implica desde el principio alguna intención de aprovechar la política de devolución, y que las políticas más generosas, aunque aumentan las ventas iniciales, también incrementan el volumen de devoluciones con mala intención. Otros análisis del sector sitúan el llamado «alquiler minorista», comprar algo con la intención de usarlo y devolverlo, como la forma más común de abuso, responsable de hasta un 52% de las devoluciones fraudulentas o abusivas documentadas.
Qué implica en la práctica
- Para los minoristas: conviene diseñar dos estrategias separadas, una de verificación e investigación para el fraude organizado, y otra de política y comunicación para el abuso oportunista, en lugar de aplicar el mismo tipo de fricción a ambos problemas por igual.
- Para los consumidores: conviene ser consciente de que prácticas que parecen triviales, como el wardrobing, tienen un coste real que termina repercutiendo en los precios generales.
- Para los equipos de prevención de pérdidas: vigilar comunidades online donde se comparten métodos de fraude podría anticipar nuevas tácticas antes de que se generalicen.
Nuestra lectura
La aportación más valiosa de este estudio no es revelar que existen devoluciones problemáticas, algo ya conocido por cualquier minorista, sino demostrar con metodología rigurosa que tratar el fraude organizado y el abuso oportunista como el mismo fenómeno lleva a diseñar respuestas ineficaces para ambos. Que existan mercados informales de mentoría para el fraude de devoluciones sugiere además que el problema, lejos de ser un conjunto de casos aislados, tiene una dinámica social y organizativa propia que merece un tratamiento tan sofisticado como el de cualquier otra forma de delincuencia económica.
Fuentes: Griffith News y el estudio completo en ECR Loss.